Hace poco fui a una capacitación muy interesante donde nos enseñaban una simple división de la satisfacción del cliente

y ahora se las quiero compartir :

SAC = R/ E

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Lo cual significa que la Satisfacción del cliente es igual a lo que Recibe entre lo que el Espera recibir,

por lo tanto toda la familia empresaria debe tratar de superar las expectativas del cliente, principalmente en aquellas instituciones de servicio  para que la atención sea una ventaja de competitividad,

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Resultado                                                                              

< 1 tenemos clientes insatisfechos. Ya que el cliente recibió menos de lo que el esperaba recibir.
= 1 clientes Satisfechos. El cliente recibió lo que en su percepción estaba que iba a recibir y se queda conforme
> 1 El clientes enamorados y fidelizados                 Imagen

Hoy en día los clientes están mas informados y por lo tanto son mucho mas exigentes, Pero hay que tener bastante cuidado ya que se estima que el 90% de los clientes insatisfechos no RECLAMAN
Por lo tanto cuando se reciba un reclamo es importante APROVECHARLO ya que es una oportunidad se MEJORAR Y FIDELIZAR

 

Gracias.

Atte. Sandra Raquel Portillo.