Grado De Satisfacción

Deja un comentario

Hace poco fui a una capacitación muy interesante donde nos enseñaban una simple división de la satisfacción del cliente

y ahora se las quiero compartir :

SAC = R/ E

Imagen

Lo cual significa que la Satisfacción del cliente es igual a lo que Recibe entre lo que el Espera recibir,

por lo tanto toda la familia empresaria debe tratar de superar las expectativas del cliente, principalmente en aquellas instituciones de servicio  para que la atención sea una ventaja de competitividad,

Imagen

Resultado                                                                              

< 1 tenemos clientes insatisfechos. Ya que el cliente recibió menos de lo que el esperaba recibir.
= 1 clientes Satisfechos. El cliente recibió lo que en su percepción estaba que iba a recibir y se queda conforme
> 1 El clientes enamorados y fidelizados                 Imagen

Hoy en día los clientes están mas informados y por lo tanto son mucho mas exigentes, Pero hay que tener bastante cuidado ya que se estima que el 90% de los clientes insatisfechos no RECLAMAN
Por lo tanto cuando se reciba un reclamo es importante APROVECHARLO ya que es una oportunidad se MEJORAR Y FIDELIZAR

 

Gracias.

Atte. Sandra Raquel Portillo.

Auditoria de Marketing

1 comentario

Auditoria de Marketing.

En esta ocasión quiero platicarle sobre lo que es una auditoria de marketing, ya que me toco realizar una  como tarea y buscando sobre eso encontré información muy valiosa que quiero compartirles.

La auditoria de marketing es realmente importante para saber si los programas de acción que se ha puesto en práctica están funcionando como es debido y así mismo evaluar cómo se están adecuando al entorno.

Así mismo la Auditoria de marketing se hace con el fin de  informar a la alta gerencia sobre las acciones comerciales y planes de marketing, A través de la auditoria de marketing se evalúan todas las áreas que afecta al departamento de marketing para analizas las posibles oportunidades así mismo los posibles problemas a futuro y poder empezar a crear un plan de contingencia para mejorar la eficiencia de la compañía.

Característica de la Auditoria de Marketing:

Ser sistemático: Ya que debe seguir una secuencia ordenada.

Ser completo: Se deben de analizar todas absolutamente todas aquellas frases.

Ser Independiente: Es decir que el análisis sea objetivo, sin que los intereses personales intervenga, por eso es necesario que se realicen por auditores externos es decir que sean ajenos a la empresa.

Ser periódico: ya que debe de realizarse periódicamente para mayor control de la eficiencia de marketing.

Proceso para realizar una auditoría de marketing:

1.Entendiendo el panorama.

ü  Mercado a los que sirve.

ü  Venta y administración.

ü  Funciones de consumidores.

ü  Tecnología Interna.

ü  Desafíos.

2.Solicitud de Materiales.

ü  Existente y archivados.

ü  Estándares de Calidad.

ü  Papeles de negocio.

ü  Ventas de Marketing.

ü  Comunicaciones Electrónicas.

ü  Signature.

ü  Empaque.

 

3. Crear un sistema.

ü  Organización.

ü  Devoluciones.

ü  Documentación.

ü  Revisión.

4.Solicitar Información.

ü  Trasfondo contextual e histórico.

ü  Administración de Marketing.

ü  Actitudes hacia la marca.

ü  Actitudes hacia la identidad.

5.Examinar materiales.

ü  Papeles o Documento de negocio.

ü  Comunicaciones electrónicas.

ü  Comunicaciones Internas.

ü  Ambientales.

ü  Empaque.

6. Examinar la Identidad.

ü  Marcas.

ü  Logotipo.

ü  Color.

ü  Imágenes.

ü  Tipografía.

ü  Loock and feel.

7.Examinar como suceden las cosas.

ü  Proceso.

ü  Toma de decisiones.

ü  Responsabilidad de las Telecomunicaciones.

ü  Dentro de la Organización.

ü  Hacia el Internet.

ü  Agencia de Publicidad.

ü  Producción.

 

8. Documentar Los Aprendizajes.

ü  Equity.

ü  Arquitectura de la marca.

ü  Mensaje Clave.

ü  Lenguaje Visual.

 

Estrategias para la fijacion de precios de nuevos productos.

11 comentarios

Estrategia de precios.

El precio de un producto depende del ciclo de vida por el cual va atravesando el producto es decir su  precio variara según se encuentre en la etapa de introducción crecimiento, madurez o declive. Pero es mucho más complicado cuando el producto que lanzara a compañía  es innovador es decir algo un producto nuevo, para esto existen dos  estrategias las cuales son:

Fijación de precios por descremado.

Fijación de precio para penetrar en el mercado.

La fijación  de precio por descremado:

Consiste en colocar a un nuevo producto un precio relativamente alto para lograr mayores ingresos capa por capa de los segmentos dispuesto a pagar un precio muy alto, es muy probable que la  compañía venda menos pero  obtendría un margen mayor de ganancia. Además  las  compañías que se dirigen a este tipo de estrategia  es porque su segmento es un segmento Premium y es por ello que estas personas están dispuestas a pagar una gran cantidad de dinero por los beneficios que el producto les proporcionara,

La descremación de las capas superiores solo tendrá sentido en ciertas condiciones:

1 la calidad y la imagen del producto deben  sostener su precio más alto y a cantidad de personas que quieren ese producto a ese precio deben de ser suficiente.

2.  Los costos de producir un volumen más pequeño no deben ser tan altos que cancelan la ventaja de cobrar más.

3.Los competidores no deben de entrar fácilmente en el mercado para socavar e precio elevado . por ello es necesario crearle obstáculo a la competencia para poder mantener nuestros precios  ya que en existencia de competencia los precios disminuirán.

Fijación de precio para penetrar en el mercado.

Fijar un precio bajo e concepto de penetración del mercado  consiste que  cuando un nuevo producto  sale al mercado sale con un precio muy bajo este con el objetivo de atraer muchos clientes y de igual forma  ganar mayor participación en el mercado.

Condiciones:

1. El mercado debe de ser muy sensible al precio  de modo que un precio  bajo produzca una mayor crecimiento del mercado. Es decir que atraiga a mas  personas que compren e producto porque  les atrae  lo económico del precio.

2. Los costos de producción y distribución deben bajar a medida que  aumente e volumen de ventas.

3. El precio bajo deben ayudar a excluir  a los competidores   y e que usa la estrategia de penetración debe mantener su posición de precios bajos.

Estas las dos estrategias de cómo un producto nuevo puede introducirse en el mercado de acuerdo  con una de las variables de marketing mix  la cual es el precio.

Muchas  Gracias

Sandra  R Portillo.

Estrategia del lider

Deja un comentario

El Lider.

El líder del mercado  es el que mayor porcentaje de clientes tiene y por lo tanto el que esta de primero en la  mente del consumidor  y  por este motivo obtiene una mayor rentabilidad atraves de las ventas creciente en comparación con la competencia.

¿Pero el líder siempre será el líder? , ¿Cuál será la base del líder para formular sus estrategias?, Si las empresa que se encuentra en segundo escalón en la mente del consumidor se basa en el líder para formular su estrategia de negocio, entonces:

¿qué es  lo que la empresa debe de hacer para que se mantenga siempre como líder? Buscando las respuestas  para estas preguntas leí  un artículo muy interesante sobre las estrategias de líder en el cual se encontraban los siguientes factores:

Aumentar la demanda total:

ü  Usuarios  nuevos: Es importante  tratar de atraer  a personas que no conozcan el producto para que de esta forma, ellos  se interesen en el producto o servicios  ofrecidos  y lograr de esta manera nuevos clientes potenciales.

ü  Uso  nuevos:  Es esencial que la empresa trate de encontrarles diferente funciones al producto ofrecido o diferentes benéficos que le harán más fácil la vida al consumidor.

Como proteger la parte del mercado:

Lo más importante en este punto  es que la empresa debe tratar a toda costa que las debilidades de la empresa no se convierta en fortaleza de la competencia.

Formas de  defensas.

ü  La posición defensiva.

ü  La defensa preventiva.

ü  La defensa contraofensiva.

ü  La defensa móvil.

ü   La defensa por contracción.

Como expandir la parte del mercado.

La  expansión en el mercado produce para muchas empresas mayor rentabilidad, pero esto es solamente cuando  al producir  a mayores cantidades disminuye  el es costo  unitario de fabricación y el margen de ventas aumente,  de igual forma  la  mayor participación del mercado  puede lograrse con éxito cuando un producto sea de muy buena calidad y se venda con ese conceptos y por lo tanto las personas estarán de acuerdo de pagar un precio elevado el cual lograr  financiar los costos del producto y sacar una buena rentabilidad.

Muchas Gracias.

F. Sandra R Portillo.

Benchmarking

Deja un comentario

Benchmarking.

“si usted conoce a su enemigo y se conoce a sí mismo, no tiene por qué temer el resultado de 100 batallas”

(  General Sun Tzu)

Benchmarking es una estrategia de negocio que se basa más que todo en la comparación de la  una empresa con la competencia para mejorar las practicas propias.

Robert C. Camp, autor de libro Benchmarking, a este como: “la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un desempeño excelente”.

El fin del Benchmarking es obtener lo mejor de lo mejor y es por ello que se pone en comparación con la competencia para  buscar la mejor forma de agregar valor al cliente y por lo tanto a la marca y esta poco a poco vaya ocupando un lugar cada vez mas importante en la mente del consumidor en comparación con la competencia

Proceso de benchmarking.

1. Conocer su operación: Es necesario conocer los puntos fuertes y débiles de la compañía ya que  con tales fortalezas y debilidades se tomaran en cuenta para crear la estrategia de crecimiento y de igual forma, si no conocemos nuestras debilidades es muy probable que la competencias las identifique de inmediato y sean para ellas un punto fuerte de ataque.

2. Conocer a los dirigentes de la industria o a los competidores: Es de igual importancia conocer al líder de la industria o a nuestro principal competidor y  estar consciente de posición que ocupamos en el mercado, para que de esa forma saber cómo actuar frente a la competencia y crear estrategia para mayor atención del cliente y es por ello que es necesario conocer también sus puntos fuertes y débiles.

3. Incluir lo mejor: Como el benchmarking trata sobre investigar a la competencia y compararla con la compañía y este punto aconseja que se trate de tomar el ejemplo las fortaleza que contenga la competencia y tratar de adaptarlas a la compañía con las respectivas modificaciones.

4. Obtener la superioridad: De lo que se investigue en con respecto  a la competencia o ha otros factores es de elegir lo mejor de lo mejor.

 

Tipos de Benchmarking:

 

1. Benchmarking Interno.

2. Benchmarking Competitivo.                                  

3. Benchmarking   Funcional.

4. Benchmarking   Genérico.

 

 

 

 

 

Muchas Gracias.

F. Sandra R Portillo.

Nombres corporativos.

Deja un comentario


El nombre corporativo es la forma en  el que  el cliente reconoce a la empresa es de vital importancia, establece la actitud y el tono y constituye el primer paso para establecer una personalidad, Es muy importante ya que las personas identificaran a la compañía por dicho nombre el cual quedara en la mente y percepción del consumidor.

Los nombres corporativos pueden dividirse en:

Los nombres explícitos: Revelan lo que las empresas hacen o lo que se dedica ya que el nombre lleva impreso el producto o servicio que ofrecen lo que ocasiona un a fácil relación del producto o servicio con la compañía. Como por ejemplo: FILTREC,  MIDWEST VALVES,  WRAITH TOOLS.

 

 

 

Los nombres implícitos: Contiene palabras o partes de palabras  reconocibles que trasmiten lo que la empresa hace, en muchas ocasiones son siglas que significa la esencia de la empresa con es el caso de IBM.(International Business Machines.)

Los nombres conceptuales: Capta la esencia de lo que la empresa ofrece. Como   Krispy kreme ebay,  Google.

 

 

 

Los nombres Iconoclastas: Representan algo único, diferente y memorable. Como por ejemplo Monster.com  fathead.com.

 

 

 

 

 

 

Los nombres explícitos y los nombres implícitos son más sencillos  ya que hacen que el consumidor recuerde el bien o servicio y por lo  tanto son más fáciles de comercializar. Pero los nombres implícitos e Iconoclastas requieren de un mayor esfuerzo de marketing que garantice que los consumidores conecten el nombre comparativo con los bienes y servicios vendidos.

Muchas gracias.

F. Sandra R Portillo.

Imagen corporativa

Deja un comentario

.

PARTE II

Siguiendo con el análisis de la la imagen cooporativa y adaministrativa  existen dos tipos  de imagen desde las perspectiva del consumidor y de perspectiva del cliente las cuales se detallan a continuación:

Funciones utiles dela imagen corporativa desde la imagen corporativa desde el punto de vista del consumidor:

  • Ofrece tranquilidad con respecto  a la compra de los productos familiares en situaciones desconocidas.
  • Dar tranquilidad con respecto a la copra cuando el comprador  no tiene experiencia.

Cuando tenemos dudas de comprar cierto articulo porque nunca lo utilizamos casi siempre adquirimos  los producto más reconocidos sobre la categoría que andamos buscado  por el siempre hecho que tenemos un percepción que es de buena calidad.

  • Disminuye el tiempo de búsqueda en las decisiones de compra.

Cuando andamos buscando en el supermercado diferentes artículos casi siempre recurrimos a los productos  con marcas más reconocidas y ahorramos mucho tiempo en la decisión de compra porque ya sabemos cuáles son las mejores marcas  o por lo menos así lo percibe el consumidor

 

  • Proporciona refuerzo psicológico y aceptación social.

Ya que muchas personas que compran productos conocidos y por tal motivo las personas se sienten aceptadas socialmente porque saben que no solo ellos están consumiendo ese producto sino que existes muchas personas que están comprando los mismos artículos lo que les ayuda también de forma psicológica  ya que  les da la confianza que están obteniendo un artículo de buena calidad.

Los beneficios de una imagen de renombre  desde la perspectiva de la empresa  son:

  • Extensiones de sentimiento positivos hacia los productos nuevos.

Cuando de utiliza una marca muy reconocida  para productos nuevos de la compañía  esto hace que el cliente recuerde la experiencia con el articulo con el cual ha tenido una buena experiencia , pero hay que tener cuidado con esto ya que estamos cayendo en lo que es la extensión de lines y se puede confundir al cliente  y después la marca perderá su valor principal y ya no será asociada a su mayor beneficio.

  • La posibilidad de subir los honorarios o los precios.

Como las personas creen que es una buena marca los gerentes tienen la posibilidad de subir los precios ya que los consumidores  creerán que están pagando una excelente calidad.

  • La lealtad de los clientes.

Conforme el cliente sea más leal, las comprara más el producto lo que ocasionara que aumente las ventas de la compañía.

  • Recomendaciones de boca en boca.

Si el cliente tiene buena experiencia  con el producto adquirido comentara y recomendara  los productos de la compañía.

 

  • La  posibilidad de atraer empleados competentes.
  • Calificaciones más favorables de observadores y analistas financieros.

 

Muchas Gracias.

F.  Sandra R Portillo.

Older Entries